Bank4Elder permite el uso sencillo de los servicios bancarios a los mayores

El IBV participa el proyecto europeo Bank4Elder que ha contado con la participación de los mayores para alcanzar un diseño que potencie su acceso a los cajeros automáticos y la banca telemática. 

El Instituto de Biomecánica (IBV) ha participado en el proyecto europeo BANK4ELDER que ha diseñado interfaces amigables de cajeros automáticos, banca por internet, televisión y teléfono móvil con el objetivo de potenciar el acceso de las personas mayores a los servicios bancarios.

Como explica el director de Innovación en el IBV, Miguel López, “la clave del éxito de los interfaces diseñados es que hemos contado con la participación de las personas mayores en todas las fases de desarrollo del proyecto, desde la definición de las necesidades que detectan al interactuar con estos productos hasta la prueba piloto donde se han evaluado en condiciones reales de uso las soluciones propuestas. Este trabajo se ha completado con el uso de metodologías punteras que han analizado la respuesta emocional y el comportamiento del mayor al evaluar, por ejemplo, su interacción con el móvil o en internet cuando realiza una gestión bancaria“.

El 17% de la población europea tiene más de 65 años. Este porcentaje crecerá en 2060 hasta el 30%. Actualmente, la mayoría de estas personas mayores continúan utilizando la ventanilla del banco como única forma de acceso, ya que habitualmente no se sienten seguros al utilizar los servicios bancarios online o los cajeros. Por ejemplo, solo el 33% de las personas mayores utilizan los cajeros frente al 86% del resto de la población. Las interfaces actuales no se adaptan a las necesidades y capacidades de los mayores: surgen problemas relacionados con el tamaño de la letra en la pantalla, el tamaño de las teclas o comprender qué pasos hay que seguir para poder retirar dinero o finalizar una transferencia. “Por estos motivos es necesario un cambio a un modelo de banca con servicios online fáciles de usar como hemos demostrado en Bank4Elder” ha añadido Miguel López.

En la actualidad, tanto los cajeros como los accesos a través de páginas web son las modalidades más utilizadas y que requieren un rediseño pensando en las personas mayores.

Sin embargo las tendencias indican que en el futuro también tendrán una relevancia creciente el acceso a los servicios bancarios a través del móvil o de la televisión. Con el objetivo resolver esta situación, BANK4ELDER ha diseñado interfaces fáciles de usar para que las personas mayores accedan a estos servicios bancarios.

Diseño y validación con mayores

El proyecto ha desarrollado y validado con personas mayores 4 interfaces (TV, web, móvil y cajero) para acceder a los distintos servicios bancarios teniendo en cuenta que existen dos grupos marcados de usuarios: los experimentados o high tech y aquellos con poca o nula experiencia de uso o low tech (este último grupo incluye gente que no ha utilizado nunca un ordenador y no tiene smartphone).

Esta participación de las personas mayores (con usuarios de España y Portugal) a lo largo de todo el proyecto ha sido clave para conseguir el éxito, incluyendo pruebas en condiciones reales en los hogares de los mayores.

Su participación ha permitido cambiar totalmente el enfoque de la banca tradicional, especialmente la web, donde se abandonan los menús con infinitas opciones a cambio de presentar la información de forma más sencilla y gráficamente.

La validación ha incluido pruebas de usabilidad del nuevo diseño con un grado de satisfacción muy alto, aunque las personas con un perfil tecnológico más bajo siguen necesitando alguna asistencia para realizar determinadas tareas, especialmente en el interfaz web.

Concretamente, más del 90% de los usuarios que han participado en el proyecto pueden realizar, acceder y usar con éxito los distintos servicios del conjunto de interfaces. Además, tanto la satisfacción y éxito aumenta con la frecuencia de uso, llegando al 100% en muchos casos.

El cajero ha sido el mejor evaluado. De hecho, usuarios que nunca lo han utilizado y no veían las ventajas, afirman que si el cajero fuera así lo utilizaría con mucha más frecuencia en vez de ir directamente a la ventana del banco.

En definitiva, se ha creado un entorno fácil de utilizar por los mayores, multimodal, ubicuo y personalizable, como explica el director de Innovación en el IBV, Miguel López: “pensamos en soluciones fáciles que animen a los mayores a acceder a los servicios bancarios a través de las nuevas tecnologías, algo que todavía no se ha generalizado en este grupo de población dado que encuentran dificultades al interactuar con ellas“.

Hablamos de soluciones ajustadas a las necesidades de funcionalidad, accesibilidad, usabilidad y estética que están demandando las personas mayores. Además, las características de estos entornos permiten la adaptación a cada usuario, personalizándolo según sus características y necesidades“, destaca Miguel López.

El proyecto está cofinanciado por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio y la Comisión Europea a través del Programa Conjunto Ambient Assisted Living (AAL).
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